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SHEIN是如何留住中東客戶的?

FAYROUZ  ? 

本文來自白鯨出海專欄作者:FAYROUZ(微信 ID:Fayrouz521)

在通訊發達、信息互通、便利性極強的當今社會,消費者變的越來越挑剔,要求越來越高,如果只是做到滿足客戶的需求,已經不再是行業的競爭優勢,只有做到超越客戶期望,才是行業的競爭優勢。

從近幾年的趨勢可以觀測到,有更多的跨境電商企業越來越重視對客戶體驗的提升,同樣它也成為了很多企業的核心競爭優勢之一,在這其中,SHEIN 也不例外。

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或許我們會天然的認為,好的產品一定是核心的競爭優勢,無第二者可替代。但我想說的是,好的產品只占行業競爭優勢的三分之一,不是全部。

當選擇好符合市場的優質產品,下一步是需要讓客戶知道你的產品,增加產品的曝光量,這就會涉及到營銷和推廣,當積累一定客源后,還有一個重點,怎么留住客戶,提升復購率。

其實歸納總結就是:好的產品和強有力的營銷可以讓企業活下來,但讓企業保持持久發展的一定是優質的服務體驗。

本人在中東跨境電商領域也有近 5 年的經歷,見證了太多企業的起起落落,從最初橫掃中東的 Jollychic,到中期叱咤風云的 SHEIN,再到后期迅速崛起的 Ajmall、Fordeal 等,最終在中東市場能持續存活,留住客戶的也只有 SHEIN 了。

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SHEIN 近幾年的爆發已經成為了行業的焦點,可以看到越來越多的文章在分析它成功背后的各種原因,在外界的分析中,除了順勢而為以外,大多數提到的都是營銷端和供應端的運作能力。

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不可否認的是,這兩方面確實是 SHEIN 快速增長的核心點,但能持續保證高復購率,所采取的方式并不止于這些。在積累足夠穩定的客戶群體后,SHEIN 在營銷端的開支變得越來越小,節省出的開支重金投入在了客戶體驗方面。當客戶得到了優質的體驗后,緊接著就是客戶帶客戶的增長,實現裂變式營銷。

所以從 SHEIN 的數據中可以很清楚的分析出,雖然在近幾年沒有怎么在營銷端投入,但用戶群體的增長和銷售額的增長是成倍的。我們不能說 SHEIN 沒有做營銷,而是用服務體驗的提升來實現變樣式的營銷,這樣不僅做好了客戶服務體驗,同時也實現了營銷策略。

在 SHEIN,客戶服務部能發揮多大的價值

想必大家和我感受是一樣的,都會認為客服部是一個被公司邊緣化的部門,不能算為核心部門,產生不了太大的價值,但 SHEIN 對于客戶服務部的作用發揮到了極致。你可能不會想到 SHEIN 大多數和客戶相關的體驗優化都是由客服部統一匯總輸出、推進完成的,在用戶體驗方面產出了很大的效益。與其說是客戶服務部,不如說是客戶體驗優化部,這樣應該更恰當。

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在大多數公司的功能優化和體驗提升都基于一個懂行的產品經理通過自己的經驗和參照其他網站的模式來做提升,這樣的弊端其實在于并沒有從客戶方直面了解到需求點和痛點。

產品經理可能會基于自己在之前一份工作中所總結出的經驗用于這個公司,也可能會借鑒其他網站的模式。但這里的問題點就在于“前提”是不一致的,產品經理的經驗可能會適用于之前的客戶群體,但不一定適用于現在的客戶群體。即使兩家公司都是做服裝的,當中也會有很多的差異點,比如市場的不同、國家的不同、以及用戶年齡段的不同。只要有任何一方面的差異,都無法讓你之前的經驗在新的客戶群體中起到很大的效益。

從客戶服務部去推進功能的優勢點在哪里?

對于一個電商網站來說,離用戶最近的莫過于客服,所以最了解客戶的肯定也是客服,因此從客服方接收到的客戶訴求其實是已經被驗證過的,并不是猜測得出的。所以這些訴求的改進是最能直觀體現在客戶身上的,這樣的訴求解決一個,就提升了一部分客戶的體驗,那如果解決了 100個,1000 個呢?是不是就提升了更多客戶的體驗。所以客戶對 SHEIN 的上癮不僅是在產品的上新,也會是在購物體驗的上癮,網站購物的體驗一次比一次好,一次比一次便捷,客戶自然也愿意留下來。

所以總結來說,SHEIN 是直接找正確的方式做改善,當跨境電商大多數企業還在用猜測、試錯的方式和 SHEIN 在做競爭的時候,其實已經輸在了起跑線。如果只舉以上一個例子,可能不足以讓大家信服,那我就再說一個例子。

眾所周知,SHEIN 上新速度僅一個月就趕上 ZARA 一年的上新量,但最終所有上新款都會被保留嗎?其實并不是,只是通過迅速上新的方式識別客戶的需求,保留受客戶歡迎的產品,剔除不受歡迎的產品。當我們大多數商家都在絞盡腦汁想怎么選爆品的時候,SHEIN 用客戶實際的行為來驗證哪些是爆款。

在跨境圈待久了,經常會聽到大家說,國外購物都不怎么找客服的,所以不需要配置客服,只要把產品的描述寫的足夠完善就可以了。這應該就是未被用戶實際行為所驗證的猜測吧!甚至很多商家在選品階段就會找不容易產生客戶詢問的產品,目的就是為了不要產生客戶的詢問。

但實際被 SHEIN 驗證過的結果是,國外客戶購物的訪問比例甚至超越國內,尤其是在中東板塊,咨詢比例會更高。其實不是國外客戶不咨詢,而是大多數網站都不配置客服,導致客戶根本就找不到客服,久而久之就不找了。

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客戶咨詢客服除了詢問產品的相關問題外,更多是尋求內心的踏實感。當我們在一個不知名的網站下單后找不到任何人咨詢會是什么感覺?如果售前都沒人來服務,那么當產品出現問題,需要退貨退款的時候,怎么確保有人會及時幫我們解決。

所以在客戶體驗提升這塊,SHEIN 經歷了三個階段:

第一步:讓客戶隨時隨地都可以用最簡便的方式找到客服

第二步:實現客服的專業化和精細化

第三步:客服方挖掘客戶痛點,實行改進提升

如果把客戶體驗看做 100 分,實現第一步和第二步只能提升客戶體驗中的20 分,第三步才是實現躍遷的關鍵。因此每個公司的客戶服務部是否能發揮出巨大的價值,其實取決于 CEO 對它的定位,你認為它的價值大,它就能發揮出超乎你想象的價值,你認為它是公司可有可無的部門,那沒了它其實也無關緊要。

FAYROUZ 是一家專業的中東一站式客戶服務商,主要為跨境中東企業完善客戶服務體系。 致力于幫助跨境中東企業解決常規售后服務、COD 審單/追簽、本地化團隊組建、客服體系咨詢、電商網站翻譯等服務。

團隊擁有近 5 年中東地區體系化客戶服務經驗, 可幫助跨境中東企業在短時間內完善客服體系,規避服務風險,增強客戶體驗,提升客戶滿意度,塑造企業形象。

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